การจัดการความรู้...สู่อนาคตที่ใฝ่ฝัน     

ดร. ประพนธ์ ผาสุขยืด
ผู้อำนวยการสถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม

บทนำ

     การบริหารจัดการไม่ว่าจะเป็นเรื่องของชุมชนหรือองค์กร สิ่งที่เราจะต้องไม่มองข้ามตั้งแต่แรกเริ่มก็คือ การทำความเข้าใจใน "ปัจจุบัน" และ "อนาคต" ให้กระจ่างแจ้งก่อนว่า "ขณะนี้" เรากำลังยืนอยู่ ณ จุดใด? สภาพของเราเป็นอย่างไร? เราจะต้องพยายามตอบคำถามเหล่านี้อย่างเป็นกลางให้มากที่สุด โดยจะต้องไม่เข้าข้างตัวเอง ซึ่งอาจจะเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก บางครั้งจึงจำเป็นต้องหาคนอื่นมาทำหน้าที่สะท้อนภาพที่แท้จริงนี้ให้กับเรา นอกจากนั้นเรายังต้องสามารถบอกได้ด้วยว่าต้องการจะเห็นหรือต้องการจะเป็นอะไรใน "อนาคต" อะไรคือสิ่งที่ชุมชนหรือองค์กรมุ่งหวัง (Purpose / Mission) อะำไรคือภาพที่พึงปรารถนา (Vision) หรืออะไรที่เป็นคุณค่าที่เราต้องการ (Value)    สิ่งเหล่านี้นอกจากจะเป็นเป้าหมายหรือเป็นการกำหนดทิศทางให้กับ ชุมชน / องค์กร ของเราแล้ว ยังเป็นส่วนที่ถือว่ามีความสำคัญยิ่งยวดต่อทุกชีวิตที่เข้ามาเกี่ยวข้องเพราะเป็นองค์ประกอบที่ทำให้ชีวิตมีพลัง ทำให้คนทุกคนย่างก้าวไปอย่างมีจุดหมาย ทำให้ชีวิตมีคุณค่า มีความหมาย

     เป้าหมายที่เราตั้งไว้ในอนาคตนี้นอกจากจะเป็นการกำหนดทิศทางให้กับเราแล้ว ยังเป็นเป้าหมายที่ทำให้ใจของเราจดจ่อ (Focus) อีกด้วย   ใจที่จดจ่อนี้ถือได้ว่ามีพลังอย่างยิ่ง เปรียบได้กับการที่เราเอาเลนซ์นูนมาวางรับแสงอาทิตย์ เลนซ์นูนสามารถรวมลำแสงจนสามารถเผากระดาษหรือใบไม้แห้งให้ลุกเป็นไฟได้ ใจที่จดจ่อของเราก็เช่นกัน จะเป็นปัจจัยสำคัญที่จะพาเราก้าวเดินผ่านปัญหาอุปสรรคต่างๆ ไปสู่จุดหมายที่ตั้งไว้ได้ คำถามที่ตามมาก็คือ เมื่อเรารู้จุดปัจจุบันที่เป็นอยู่และมองเห็นภาพแห่งอนาคตที่มุ่งหวังแล้ว ทำอย่างไรเราจึงจะสามารถเชื่อมต่อปัจจุบันกับอนาคตนี้ได้ (รูปที่ 1) บทความนี้พยายามจะตอบคำถามดังกล่าว จากมุมมองของการบริหารเชิงยุทธศาสตร์และการจัดการความรู้ (Knowledge Management หรือที่จะขอเรียกย่อๆ ว่า KM)

รูปที่ 1 : KM - สะพานเชื่อมอนาคตกับปัจจุบัน

การบริหารเชิงยุทธศาสตร์

     ถึงแม้ว่าการกำหนดทิศทางและเป้าหมายจะเป็นขั้นตอนเบื้องต้นที่จำเป็นและสำคัญยิ่ง แต่ิสิ่งที่ท้าทายบทบาทการเป็นผู้บริหารก็คือ การตอบคำถามที่ว่า "เราจะนำพาชุมชนหรือองค์กรที่เราร่วมรับผิดชอบอยู่นี้ไปสู่จุดหมายที่ตั้งไว้ได้อย่างไร?" เราจะมียุทธศาสตร์ จะต้องวางแผนกลยุทธหรือแนวทางอย่างไร เพื่อให้สามารถไปถึงจุดหมายนี้ได้ (รูปที่ 2) แสดงกระบวนการบริหารเชิงยุทธศาสตร์ ซึ่งประกอบด้วยองค์ประกอบหลักๆ ดังต่อไปนี้

องค์ประกอบที่ 1   เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์ (Vision) พันธกิจ (Mission) และค่านิยม (Value) ของชุมชน / องค์กร โดยรวมว่าต้องการจะเห็นชุมชน / องค์กรเป็นอะไร? อะไรคือพันธกิจหลัก? และอะไรที่ถือว่าเป็นคุณค่าหรือค่านิยมของชุมชน / องค์กรที่ต้องการ โดยที่ทั้งสามส่วนนี้จะต้องไม่ขัดแย้งกันและกัน องค์ประกอบที่ 2 เป็นการระบุเป้าหมายซึ่งอาจจะอยู่ในรูปของวัตถุประสงค์ ทั้งนี้ เพื่อที่จะตอบคำถามที่ว่าเราทำสิ่งที่ทำอยู่นี้ไปทำไม (Why) และอะไร (What) คือผลลัพท์ที่เราต้องการ องค์ประกอบที่ 3 จัดว่าเป็นหัวใจของกระบวนการบริหารเชิงยุทธศาสตร์ เพราะเป็นการกำหนดกล-ยุทธ์ (Strategy) กลวิธี (Tactic) เป็นการวางแนวทาง เสนอวิธีการ หรือเครื่องมือที่จะทำให้สามารถดำเนินงานได้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ เทคนิคในการกำหนดกลยุทธ์มีหลายวิธี แต่ที่นิยมใช้กันอย่างแพร่หลายก็ได้แก่ เทคนิคการวิเคราะห์จุดอ่อน จุดแข็ง โอกาส และปัญหาที่รู้จักกันโดยทั่วไปว่า SWOT Analysis การวิเคราะห์ SWOT จะทำให้เราสามารถตอบคำถามที่ว่า เราจะเดินไปสู่จุดหมายได้อย่างไร (How) ภายใต้สถานภาพขององค์กรตามที่เป็นอยู่ โดยดูจากสถานการณ์รอบด้านประกอบ องค์ประกอบที่ 4 เป็นการพิจารณาเพื่อระบุว่ามีอะไรบ้างที่ถือเป็นปัจจัยหลัก ๆ ที่จะผลักดันให้เราทำงานได้สำเร็จ โดยที่ปัจจัยเหล่านี้มักจะหนีไม่พ้นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับแผนงาน และทรัพยากรที่จำเป็น เช่น คน เครื่องมือ หรืองบประมาณ เป็นต้น

องค์ประกอบที่ 5 เป็นการกำหนดเครื่องมือที่จะใช้สำหรับติดตามและประเมินงานต่อไป ซึ่งก็ได้แก่การกำหนดตัวชี้วัดหลัก ๆ ที่มักเรียกกันทั่วไปว่า KPI (Key Performance Indicator) KPI ที่ดีจะต้องมีจำนวนไม่มากจนเกินไป คือต้องเลือกเฉพาะตัวหลัก ๆ เท่าที่จำเป็น โดยที่ตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้นมานี้จะต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ที่กำหนดไว้ตั้งแต่ต้น KPI ถือว่าเป็นเครื่องมือที่ค่อนข้างทรงพลังเป็นอย่างยิ่ง เพราะนอกจากจะใช้ Monitor (ติดตาม) การทำงานแล้ว ยังสามารถใช้เป็นเครื่องมือสำหรับ Motivate (กระตุ้น) ผู้ปฏิบัติงานได้อย่างดีเยี่ยมอีกด้วย แต่เป็นที่น่าเสียดาย ที่ผู้บริหารส่วนใหญ่มักใช้เครื่องมือนี้ในทางตรงกันข้าม คือมักจะเอาไปใช้ "บั่นทอน" ความมั่นใจและทำให้คน "หมดไฟ" มากกว่าที่จะใช้สร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้ปฏิบัติงาน

     องค์ประกอบทั้งห้าดังที่กล่าวมานี้เป็นสิ่งที่มีความเชื่อมโยงเกี่ยวเนื่องกัน เมื่อตัวหนึ่งเปลี่ยน ตัวอื่นก็จะถูกกระทบและจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนตามไปด้วย ตัวอย่างเช่น เมื่อวิสัยทัศน์เปลี่ยน วัตถุประสงค์ก็จะถูกกระทบและอาจต้องเปลี่ยนตามไป หรือในกรณีที่สภาพขององค์กรเปลี่ยนไปหรือสถานการณ์รอบข้างเปลี่ยน กลยุทธ์ก็จำเป็นต้องเปลี่ยน ซึ่งก็จะมีผลทำให้ปัจจัยความสำเร็จและ KPI ต้องปรับเปลี่ยนตามไปด้วยเช่นกัน

การจัดการความรู้เชิงยุทธศาสตร์

     ในปัจจุบันประเด็นเรื่องการจัดการความรู้ ได้ถูกหยิบยกขึ้นมาพูดคุยกันค่อนข้างบ่อย และในความหมายที่ค่อนข้างจะหลากหลาย จนอาจทำให้ผู้ที่สนใจเกิดความสับสนกันพอสมควร บทความนี้เป็นการนำเสนอการจัดการความรู้ในรูปแบบที่เชื่อมโยงกับการบริหารเชิงยุทธศาสตร์ (รูปที่ 3) คือมองว่าถ้าอนาคตที่พึงประสงค์เปรียบได้กับบันไดขั้นที่ 5 บันไดขั้นที่ 4 ก็คือการกำหนดยุทธศาสตร์ปัจจัยความสำเร็จ และบันไดขั้นที่ 3 ก็คือ การกำหนด KPI หรือดัชนีชี้วัด Performance ที่ต้องการ ส่วนบันไดขั้นที่ 2 ก็คือ Required Competency หรือความสามารถหลักที่ต้องมี ถ้าจะให้องค์กรสามารถดำเนินงานได้ตามกลยุทธ์ที่กำหนดไว้ องค์กรจำเป็นต้องมีความสามารถด้านใดบ้าง จึงจะทำให้เกิด Performance (บันไดขั้นที่ 3) ที่ต้องการ ส่วนบันไดขั้นที่ 1 ก็คือการประเมินศักยภาพและความสามารถในปัจจุบันขององค์กรว่า ขณะนี้องค์กรมีความสามารถด้านใด เพียงใด มีปัญหาอยู่ตรงไหนบ้าง กระบวนการต่าง ๆ มีความชัดเจนดีหรือมีประสิทธิภาพเพียงใด อาจจำเป็นต้องทำการประเมินการดำเนินงาน (Operational Audit) หรือถ้าองค์กรเดินอยู่ภายใต้ระบบการบริหารคุณภาพ ก็จะต้องนำผลจากการตรวจประเมินคุณภาพภายในมาพิจารณา หรือถ้าเป็นการมองจากมุมเรื่องความรู้ ก็อาจจะต้องจัดให้มีการประเมินความรู้ (Knowledge Audit) ขึ้นมาก็ได้ เพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับความรู้ที่มีอยู่ในองค์กร ทั้งส่วนที่เป็นความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) และความรู้ซ่อนเร้น (Tacit Knowledge) ซึ่งอาจแสดงออกมาในรูปของแผนที่ความรู้ หรือ Knowledge Map ก็ได้

รูปแบบการจัดการความรู้ที่กล่าวในที่นี้ เป็นการจัดการความรู้ที่มีวัตถุประสงค์เด่นชัดว่า เพื่อให้ได้มาซึ่ง ประสิทธิภาพ (Performance) ที่สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ที่กำหนด อันจะมีผลทำให้สิ่งที่ปรารถนานั้นเป็นจริงขึ้นมา ซึ่งถือได้ว่าเป็นการมอง KM เชิงยุทธศาสตร์ ที่จะสามารถเชื่อมโยงปัจจุบัน กับอนาคตได้เป็นอย่างดี เป็นรูปแบบของ KM ที่มิได้หยิบยกขึ้นมาอย่างลอยๆ เพียงเพื่อให้รู้สึกว่าได้ทำตามกระแส หรือเพื่อให้ทันแฟชั่นเท่านั้น หากแต่มอง KM ในฐานะที่เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับใช้แก้ปัญหา ใช้พัฒนางาน และสานฝันที่มุงมาดปรารถนาให้เป็นจริงขึ้นมา

โมเดลการจัดการความรู้

     การจัดการความรู้ภายใต้แนวทางนี้ได้ให้ความสำคัญกับการเรียนรู้ที่เกิดจากการปฏิบัติจริง (Learning by doing) เป็นการเรียนรู้ในทุกขั้นตอนของการทำงาน เช่น ก่อนเริ่มงานจะต้องมีการศึกษาทำความเข้าใจในสิ่งที่กำลังจะทำ จะเป็นการเรียนรู้ด้วยตัวเองหรืออาศัยความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงาน (Peer Assist) มีการศึกษาวิธีการและเทคนิคต่าง ๆ ที่ใช้ได้ผลพร้อมทั้งค้นหาเหตุผลด้วยว่าเป็นเพราะอะไร และจะสามารถนำสิ่งที่ได้เรียนรู้นั้นมาใช้กับงานที่กำลังจะทำนี้ได้อย่างไร ในระหว่างที่ทำงานอยู่ก็เช่นกัน จะต้องมีการทบทวน (Review) การทำงานอยู่ตลอดเวลาเรียกได้ว่าเป็นการเรียนรู้ที่ได้จากการทบทวนกิจกรรมย่อยในทุก ๆ ขั้นตอน หรือใช้เครื่องมือที่เรียกว่า After Action Review (AAR) คือหมั่นตรวจสอบอยู่เสมอว่าจุดมุ่งหมายของงานที่ทำอยู่นี้คืออะไร กำลังเดินไปถูกทางหรือไม่เพราะเหตุใด มีปัญหาอะไรหรือไม่ จะต้องทำอะไรให้แตกต่างไปจากเดิมหรือไม่อย่างไร และนอกจากนั้นเมื่อเสร็จสิ้นการทำงานหรือเมื่อจบโครงการ (ไม่ควรเกิน 2-3 สัปดาห์) ก็จะต้องมีการทบทวนสิ่งต่าง ๆ ที่ได้ทำมาแล้ว โดยใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Retrospect ว่ามีอะไรบ้างที่ทำได้ดี มีอะไรบ้างที่ต้องปรับปรุงแก้ไขหรือรับไว้เป็นบทเรียน (Lesson Learned) ซึ่งการเรียนรู้ทั้ง 3 ขั้นตอนนี้ถือว่าเป็นหัวใจของกระบวนการเรียนรู้ที่เป็นวงจรอยู่ตรงส่วนกลางของโมเดลการจัดการความรู้นั่นเอง

     อย่างไรก็ตาม การที่มีเพียงแค่วงจรการเรียนรู้นั้น คงยังไม่สามารถเรียกได้เต็มปากว่าเป็นการจัดการความรู้ จนกว่าจะมีการจัดการทำให้เกิดวงจรอีกสองวงขึ้นดังต่อไปนี้

     วงจรทีสองเป็นวงจรที่อยู่ด้านบนของวงจรการเรียนรู้ เป็นการเน้นให้เห็นถึงความจำเป็นในการ "ค้นหา" แหล่งความรู้ต่างๆ (Source of Knowledge: SoK) ที่อยู่ข้างนอก ซึ่งอาจจะเป็นตัวบุคคล (ผู้ชำนาญการ) วิธีปฏิบัติชั้นเยี่ยม (Best Practice) ข้อมูลที่ได้จาก Website หรือ ความรู้ที่ได้จากการ "คบหา" แลกเปลี่ยนเรียนรู้ทั้งต่อหน้า (Face to Face) หรือผ่านชุมชนเสมือน (Virtual Community) โดยที่จะต้องสามารถ "คว้า" เอาความรู้ที่ต้องการมาใช้โดยไม่ลืมขั้นตอนการตรวจสอบความถูกต้อง และการนำมาปรับใช้ให้เหมาะสมด้วย วงจรนี้จึงเป็นวงจรของการ "หา-คว้า-นำมาปรับใช้" สำหรับวงจรวงที่สามที่อยู่ส่วนล่างสุดของรูป เป็นการมองความรู้ส่วนที่มีอยู่เดิมเรียกได้ว่าเป็น Knowledge Assets หรือ เป็นองค์ความรู้ (Body of Knowledge: BoK) ที่มีอยู่ ซึ่งต้องพร้อมที่จะ "ควัก" ออกมาใช้โดยผ่านการตรวจสอบและปรับใช้ให้เหมาะสม เช่นเดียวกันกับความรู้ที่ได้มาจากแหล่งภายนอก และนอกจากนั้นเมื่อวงจรการเรียนรู้หมุนไปได้ ในที่สุดแล้วจะต้องมีขั้นตอนการ "เคี่ยว" สิ่งที่ได้เรียนรู้ให้ตกผลึก เกิดเป็นองค์ความรู้ที่เพิ่มพูนขึ้นมาอีกด้วย

     กระบวนการการจัดการความรู้ที่สมบูรณ์ จึงต้องประกอบด้วยวงจรทั้งสามดังที่ได้กล่าวมาแล้ว โดยที่วงจรทั้งสามนี้ จะต้องมีความเป็นพลวัต (Dynamics) คือมีการเคลื่อนที่ตลอดเวลา ผลลัพท์ที่ได้จากกระบวนการจัดการความรู้ตามโมเดลนี้ นอกจากจะเป็น Outcome เชิง Performance ตามที่ต้องการแล้ว ผลพลอยได้ (By-Product) อื่นๆ ที่สามารถเห็นได้เป็นรูปธรรมก็ได้แก่ แหล่งความรู้ (SoK) และเครือข่ายที่แพร่ขยายกว้างขวางยิ่งขึ้น ปริมาณองค์ความรู้ (BoK) ที่เพิ่มพูนขึ้นซึ่งทั้งสองส่วนนี้ถือได้ว่าเป็น Output ที่ค่อนข้างจะเห็นได้ชัดและสามารถวัดได้ในเชิงปริมาณ สำหรับส่วนที่เป็นกระบวนการ (Process) หรือ Know-how ของนักปฏิบัติ จัดการความรู้ที่ทำให้วงจรทั้งสามหมุนไปได้อย่างต่อเนื่อง ก็จะถูกถ่ายทอดไว้จัดทำเป็นคู่มือนักปฏิบัติจัดการความรู้ ซึ่งอาจจะอยู่ในรูปแบบของการเล่าเรื่อง จัดทำเป็นกรณีศึกษา หรือเป็นการอธิบายกิจกรรมส่งเสริมการเรียนรู้และการเอื้ออำนวยในรูปแบบต่างๆ ที่สามารถนำมาใช้เผยแพร่เป็นประโยชน์ในวงกว้างต่อไป

     สำหรับปัจจัยนำเข้าหรือ Input ที่ถือได้ว่าสำคัญอย่างยิ่งในการขับเคลื่อนกระบวนการดังกล่าวให้สำเร็จลุล่วงไปได้ก็คือเรื่อง "ภาวะผู้นำ" ทั้งนี้เนื่องจากการจัดการความรู้เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับ "คน" และเป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าโดยเนื้อแท้แล้ว คนจะไม่ยอม "ถูกจัดการ" แต่จะต้องอาศัยใช้สิ่งที่เรียกว่าภาวะผู้นำเท่านั้น ซึ่งหมายถึงการเริ่มต้นตั้งแต่การสร้างความมุ่งมั่นร่วมกัน (Shared Purpose) การกำหนดหลักการสำคัญ (Set Principles) ไว้เพื่อให้แนวทางตลอดจนการปรับมุมมองหรือกรอบแนวความคิดให้อยู่ภายใต้ฐานความคิดที่ถูกต้อง (สัมมาทิฏฐิ) ตั้งแต่แรก โมเดลการจัดการความรู้ตามที่เสนอนี้เป็นเพียงโครงร่างคร่าว ๆ สำหรับใช้สื่อสารเพื่อให้สามารถเริ่มดำเนินงานไปได้ โดยได้ให้ความยืดหยุ่นไว้อย่างเต็มที่ เพื่อให้องค์กรภาคีสามารถปรับแต่งใช้ได้ภายใต้บริบทและโจทย์ของปัญหาที่ต่างกัน

บทสรุป

     สังคมไทยห่างไกลจากการเป็น "สังคมการเรียนรู้" เพราะในอดีตที่ผ่านมาเรามักจะทิ้งภารกิจที่สำคัญยิ่งนี้ไว้กับระบบการศึกษาของชาติ มาถึงวันนี้เราต่างก็ได้ตระหนักกันดีแล้วว่าการเรียนรู้เป็นพันธกิจแห่งชีวิตที่คนทุกคนไม่ว่าเขาเหล่านั้นจะอยู่ในชุมชนหรือในองค์กรก็ตาม ต่างจะต้องร่วมกันรับผิดชอบ เราจะต้องปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ใหม่ คือต้องมองให้เห็นว่าแท้จริงแล้ว คนทุกคนล้วนมีศักยภาพอยู่ในตนด้วยกันทั้งสิ้น เราต้องกำจัดความรู้สึกไม่ดีเกี่ยวกับตนที่อยู่ในคนให้หมดไป คนแต่ละคนจะต้องมีความภาคภูมิใจในสิ่งที่ตนมี ในสิ่งที่ตนเป็น และจะต้องรู้จักเปิดใจ ใฝ่เรียนรู้ในสิ่งที่ตนยังไม่มี ต้องกล้าพอที่จะเปิดเผยว่าตนเองมีสิ่งที่ตนต้องการจะรู้ กล้าพอที่จะขอความช่วยเหลือ ในขณะเดียวกันก็ใจกว้างพอที่จะเป็นผู้ให้ พร้อมที่จะแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เพื่อก้าวไปสู่อนาคตที่มุ่งมั่นใฝ่ฝัน ซึ่ง KM น่าจะเป็นกลไกที่ทำให้ฝันนี้เป็นจริงขึ้นมาได้